サービス概要

CALLTREE（コールツリー）は、10年以上にも及ぶコールセンター運営実績を持つ株式会社ジーシーが開発した、アウトバウンドのテレマーケティングに特化したクラウド型のCTIシステムです。

発信業務から顧客管理、稼働マネジメントまで、効率的にテレアポを行うための機能をオールインワンで備えており、架電件数と通話件数の向上（売上拡大）、コスト削減に貢献します。
通信、エコ関連、住宅設備、広告代理店、人材派遣、物販、保険業など、業界問わず様々な企業での利用実績があります。

• 無駄のないボタン配置・シンプルなデザインだから誰でも簡単操作
• オートコール、プレディクティブコールで電話効率の最大化
• 稼働状況をリアルタイムで把握、過程から結果まで自動集計
• 業種に合わせて自由にカスタマイズ可能
• 小規模スタート（1席〜）・最短翌日導入可能

主なポイント

• 豊富なコールセンター運営ナレッジをもとに自社開発

CALLTREEは10年以上にも及ぶコールセンター運営実績をもとに開発されたシステムです。現場で実際に利用しているオペレーターやSVの運用実績・経験を反映した使い勝手の良いデザインや機能が特徴です。
カスタマイズも迅速かつ柔軟に対応可能で、導入サポート体制も万全。
クライアントの商材・業種・規模に合わせて最適なカスタマイズを提案し、スムーズなシステム導入を実現します。

• 分課金から秒課金へ切り替え、通話料金も大幅削減可能

通話料金を通常の分課金から、独自の回線を利用した秒課金プランへ切り替えることができます。
テレアポでは80％以上を60秒未満の通話が占めると言われており、秒課金プランに切り替えることで、通話料金をはじめとした大幅なコスト削減が可能です。

• システム導入以外にも、コールセンターに関するすべてをサポート可能

弊社は個人・法人、アウトバウンド・インバウンド問わず対応する自社コールセンターを運営しています。
システムの導入に限らず、リストの販売や案件の委託・受託、オペレーター派遣など、コールセンター運営に関するすべてのコンサルティングを行うことが可能。幅広い相談に対応することができます。

インタビュー

「どうしたら、もっと使いやすくなるか」自社運営のコールセンターの“あったらいいな”から生まれてきた現場目線のシステムです。

株式会社ジーシー　プロジェクトマネージャー　岩間聖悟様

―CALLTREEは、どのようなシステムでしょうか？

CALLTREEは、顧客情報などを柔軟に追加・管理できる、クラウド型のCTIコールセンターシステムです。

弊社はCALLTREEの開発以前から、自社のコールセンターを運営して電話業務に取り組んできました。当初は他社のCTIを利用していたのですが、次第にアウトバウンドとインバウンドを複合的に行うことに限界を感じはじめました。たとえば、入力項目にない部分はメモ欄に入力して次の担当者に伝達することになりますが、どうしても表現方法や伝え方に差が出てしまいます。そういったハードルをクリアできる、現場目線の使いやすいCTIを開発しようと思い、様々な企業からニーズを収集してシステムの細部を詰めていきました。

「あったらいいな」を集約して、2015年頃に開発されたのがCALLTREEです。ちなみに、弊社は現在でもコールセンター事業を継続しており、CALLTREEに新しく情報を更新したり機能を改善したりする際はまず自社で検証し、現場の使い勝手や活きた声を製品に反映するようにしています。

―開発にあたってこだわった点を教えてください。

現場目線の「使いやすさ」ですね。インバウンドとアウトバウンド、BtoBとBtoCどんな場合でもお客様の運用に沿って、柔軟にシステムを合わせられる仕様になっています。

たとえば、同じコールセンターでもインバウンドとアウトバウンドでも聞くべき項目は違いますし、業界・商品によっても変わってきます。また、同じお客様でも、初回問い合わせ、商品購入時、1ヶ月後のフォローアップ…というように時間を経ると聞くべき項目も変わります。その際に、より良い顧客体験を提供するためには、顧客情報との連携やアフターコールワークなど、お客様の情報を「次」へとつなげていくことが重要になってきます。

CALLTREEは異なるステップでもスムーズに情報をやりとりできるように、項目を自由に簡単に設定・追加できます。電話業務だけでなく、お客様とのやりとりを記録できるCRMとしても利用可能です。通販サイトを運営している場合、たまごリピートやRMSなどのCRMを使っていると思いますが、CALLTREEはそこに登録されている情報や項目をそのまま移して利用することもできます。

ちなみに、入力項目の追加などのカスタマイズに関しては、お客様側で作業していただくため別途費用はかかりません。通常料金の中でカスタマイズできるのも大きなポイントだと思います。

―アウトバウンドだけでなくインバウンドも対応したいという流れがあるのですね。

はい。たとえば、かつて光回線の販売はアウトバウンドが広く行われてきましたが、Webの発達に合わせてチャネルも複雑化して、次第にそれだけではやっていけないと気付くコールセンター様が増えてきました。現在は、たとえアウトバウンドがメインであったとしても、インバウンドにも対応できるようにしている企業様が増えています。一般的にアウトバウンドよりもインバウンドの方が複雑ですので、CALLTREEならどちらも両立させられるというメリットは大きいと思います。

—どのような導入企業様での利用が多いのでしょうか？

中小規模のコールセンター様、具体的には従業員規模が最大で50名程度の企業様ですね。弊社が運営するコールセンターの規模がそれくらいですので、実践的な業務連携のご提案がしやすいというのが背景としてあります。業界や導入席数は特に問いません。不動産業でも飲食業でも小売店でも大丈夫です。電話業務を行っているコールセンター様であればすべてが対象になりますし、1席からの導入でも問題ありません。

―CALLTREEが選ばれる理由はどこにあるとお考えですか？

先程申し上げた「入力項目を自由に設定・追加できる」に付随した点ですが、やはり「操作しやすさ」が大きいです。画面の基調を青色と白色にするなど見やすい画面は大前提として、その上で、予備知識がなくても操作できるシンプルなデザインとUI設計にこだわっています。

たとえば、他社のCTIはメールアドレス欄や住所欄が1から3まで常時表示されていたりします。入力できる項目がたくさんあると一見便利に思えますが、情報量が多いと逆に見にくくなって混乱したり、集中力が切れやくなったりします。その点、CALLTREEは不要な情報を固定で組み込むのではなく、お客様側で簡単に設定・カスタマイズできます。これはオペレーターに限らず、管理者側でも利用できます。項目を制限して、オペレーターに本当に必要な情報のみ視界に入る状態にすることで、「これとこれだけ聞けばいい」というように業務をシンプルにして効率化させることができるわけです。

おかげさまで、お客様にも「見やすい」「使いやすい」と仰っていただけることが多いですね。また新人のオペレーターをトレーニングする際も使いづらい・見づらいシステムだと教育コスト・時間がかかってしまいますが、CALLTREEなら「早期に戦力化できる」と評価いただいています。

―導入面や他システムとの連携などはいかがでしょうか？

いずれも手軽だとご好評いただいています。弊社の方から直接電話番号の発行をしていますし、回線もすぐに引いて翌日から電話できる状態に持っていくなど、スピード感をもった対応を心がけています。また、他システムとの連携に関しても、CSV出力はもちろん、たまごリピートならたまごリピートの項目の順番などに合わせて出力するということまで対応できます。お客様の環境に柔軟に合わせられるため、その点でも「使いやすい」と思います。

―導入障壁は少ないということでしょうか？

そうですね。そもそも「今使っているCTIの使い勝手が悪いと」いうことでリプレイスされるケースが多いので、むしろ「シンプルで使いやすくなった」と喜んでもらえる場合がほとんどです。

新しく導入する場合、CTIに関する説明から始めて、丁寧に対応させていただいていますが、リプレイスの場合はまず現状の問題点や課題をしっかりヒアリングした上で、こちらで用意しているひな型を複数パターン提示させていただきます。弊社は自社でコールセンターを運営していることもあり、提供する情報・ノウハウも現場の数字も含めた具体的なものが多いためお客様も安心して乗り換えていただけるようです。

―ひな型のパターンはたくさんあるのでしょうか？

はい。全体的に網羅していると思います。アウトバウンドであれば、光回線や水・ガス・電気に関するひな型が多数あります。インバウンドに関しても、お問い合わせの多い美容エステの予約、機械関連のカスタマーサポートなど、様々な業種や業態に合うひな型をご用意しています。ひな型を利用すれば「どのような項目が必要なのか」がわかるだけでなく、メーカー側と連携する場合も「どこが苦労しやすいか」などもあらかじめ把握できます。単にシステムを導入したら終わりではなく、具体的な数字の改善まで含めて、「どうしたら上手く運用できるか」まで提案するという点ではコンサルティングのイメージに近いかもしれません。

―運用開始後のサポートについてはいかがですか？

機能追加・回線数の増加、その他、運用方法のお問い合わせが定期的に来ますので、その都度コミュニケーションを図っています。システムのアップデートは細かいものは随時、大きなものは年2回ほどしていますが、お客様からいただいた「あったらいいな」はできるだけ反映するようにしています。

また、インタビューのような形式で運用状況をお伺いさせていただき、許可をもらった上でその事例を他社様にも共有するなど、運用面での改善にも気を配っています。おかげさまで、現在の導入社数は500社程度ですが、いずれも継続率の高いお客様ばかりですね。

―代表的な導入事例を教えてください。

在宅のコールセンターを運営しているお客様の事例です。固定で人が雇いづらいため、空き時間に人を割り当てなければいけません。時間帯によって案件を変えるため100件、200件と案件を豊富に用意しなければならなかったのですが、その分、オペレーターが聞くべき項目も膨大になるなど、手間がかかってしまいます。その点、CALLTREEは案件数についても上限を設けていませんし、リストの埋め込みも簡単です。項目もその都度、自由にカスタマイズすることができます。「他社製品ではできなかったことができた」と喜んでいただけました。

―今後の展望を教えてください。

使いやすさを第一に考え、引き続き利便性の向上や機能改善に取り組んでいく予定ですが、それとは別に今後は無料版を全面的に推しつつ、新しい業界・業種のお客様にも積極的にご利用いただけるようにしていきたいです。

たとえば、CALLTREEはCTIに限らず、CRMとしても活用できますので、コールセンターに限らず、小売業や不動産業など幅広い業種でご利用いただけます。そういった業界ではまだExcelで顧客管理をしていたり、手動で電話をしたりという企業様もいらっしゃいますので、弊社のコンサルティングやアドバイスが役立つ機会も多いはずです。たとえば、複数支店を利用している場合CALLTREEをリアルタイムの情報共有に役立てればもっと支店間の連携もスムーズになると思います。今後はそうやってCALLTREEの利用シーンを広げていけると嬉しいですね。

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